Rozliczenie kosztorysowe.
Po zgłoszeniu szkody do Zakładu Ubezpieczeń zazwyczaj ubezpieczony lub poszkodowany otrzymują informacje dotyczące sposobu naprawy pojazdu, rozliczenia szkody oraz możliwości uzyskania pojazdu zastępczego na czas naprawy uszkodzonego samochodu.
Informacje te przeważnie są jednakowe dla procesów szkód z ubezpieczenia dobrowolnego autocasco oraz ubezpieczenia obowiązkowego OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.
Z uwagi na fakt, iż zarzut nieuczciwej praktyki rynkowej dotyczy umów, których konsument jest stroną i zarazem beneficjentem, poniższe opracowanie ograniczone zostało tylko do umowy ubezpieczenia AC.
Przy szkodzie częściowej mamy do wyboru:
1) rozliczenie kosztorysowe,
albo
2) w sieci partnerskiej ubezpieczyciela,
albo
3) ASO.
Skupiając się na pierwszym sposobie, gdyż to właśnie on najczęściej jest powodem sporów konsumenta z ubezpieczycielem, wariant kosztorysowy co do zasady polega na wyliczeniu przewidywanych kosztów naprawy uszkodzonego samochodu z zastosowaniem cen części P lub Q rzadziej O (P – tani zamiennik, Q – część odpowiadająca jakości części oryginalnej, Q – część oryginalna), kosztów materiałów i pracochłonności liczonej w roboczogodzinach (1 rbg lub 1 rbh).
Powyższe parametry zawarte są w specjalistycznych programach kosztorysowych np. Audatex, Eurotax bazujących na danych producentów aut dotyczących pracochłonności i cen części zamiennych.
Jedna roboczogodzina.
Kluczowych parametrów kosztorysów naprawczych jest stawka za 1 rbg. Co do zasady powinna ona odpowiadać wartości rynkowej występującej na rynku lokalnym napraw pojazdów. Z uwagi jednak na rozpiętość stawek rynkowych, ubezpieczyciele korzystają z wartości średnich.
W ubezpieczeniu AC taki zabieg nie budzi większych wątpliwości, o czym będzie jeszcze mowa poniżej. Natomiast w ubezpieczeniu OC praktyka ta może generować spory na tle ustalenia wysokości odszkodowania.
W treści umów ubezpieczeń AC najczęściej spotkać można zapis wprowadzający, jako parametr wyceny – średnią stawkę za 1 rbg występującą na rynku lokalnym napraw pojazdów, właściwą dla miejsca zamieszkania ubezpieczonego.
Takie podejście do sprawy wydaje się być uczciwe. Średnia wartość stawki jest przecież wypadkową pewnej liczby stawek naprawczych stosowanych przez warsztaty w obszarze analizowanym, co wydaje się podejściem sprawiedliwym z uwagi na różnorodność tych stawek.
Rozwiązanie to chroni ubezpieczyciela przed przeszacowaniem kosztu naprawy, w sytuacji gdyby zastosowano stawkę maksymalną, z drugiej zaś, uniemożliwia zaniżenie kosztów naprawy poprzez zastosowanie stawek minimalnych, co działa na korzyść ubezpieczonego.
Zgodnie z art. 805 k.c. ubezpieczyciel zobowiązany jest do zapłaty określonego odszkodowania. Czyli nie obowiązuje w tym przypadku zasada pełnego odszkodowania, jak to ma miejsce przy ubezpieczeniu OC, ale sposób wyliczenia odszkodowania powinien być, i najczęściej jest, określony w umowie ubezpieczenia.
Co więc może być nie tak? Przecież zapis ogólnych warunków ubezpieczenia wprowadzający parametr średniej stawki za 1 rbg jest jasny i czytelny, a więc zgodny z prawem. Gdzie więc leży problem?
Problem uwidacznia się na etapie wykonania umowy. Chociaż można też rozważyć abuzywność postanowienia wzorca umowy wprowadzającego zasadę średniej stawki za 1 rbg.
Przykład.
Dla lepszego zobrazowania zagadnienia posłużę się przykładem z mojej praktyki likwidacji szkód.
Ubezpieczony X zgłosił się do warsztatu naprawczego 1 i uzyskał informację, że stawka za 1 rbg stosowana w tym warsztacie wynosi 90 zł za prace blacharskie/mech. oraz 100 zł za lakiernicze. Natomiast z kosztorysu ubezpieczyciela wyczytał mniejszą wartość stawki – 55/55 za 1 rbg.
Ubezpieczony X postanowił więc spytać w innym warsztacie o wysokość stawki za 1 rbg. Uzyskał następujące informacje od warsztatów: 2 – 85/90 oraz 3 – 100/105. Średnia z danych 1,2,3 nie odpowiadała więc stawce podanej przez ubezpieczyciela.
Ubezpieczony X złożył więc reklamację, powołując się ww. ustalenia, a ubezpieczyciel rozpatrzył ją odmownie, powołując się na własne ustalenia, tj. wysokość stawki za 1 rbg równą 55/55.
W tym stanie rzeczy ustalenia ubezpieczonego X przeczą ubezpieczyciela i na odwrót. Kto ma w tym sporze rację? Jest to spór słowo przeciwko słowu. Kto ma go rozstrzygnąć?
Rozwiązanie.
Wydaje się, że najlepszym rozwiązaniem byłoby skorzystanie z opinii rzeczoznawcy samochodowego, który ustaliłby stawkę właściwą. Niestety w praktyce ubezpieczeniowej nie spotkałem się z taką sytuacja, kiedy to ubezpieczyciel przystawał na takie rozwiązanie. Przeważnie zakład ubezpieczeń w tego rodzaju sprawach idzie w zaparte i kwestionuje prawidłowość stawki wskazanej przez ubezpieczonego lub rzeczoznawcę.
Dlatego też na zaistniały problem należy spojrzeć z innej perspektywy. Rozwiązaniem może być nie tyle aspekt prawidłowego wyliczenia kosztów naprawy lecz kwestia prawna związana z ochroną prawną ubezpieczonego X jako konsumenta będącego stroną umowy ubezpieczenia.
Warto zatem przeanalizować raz jeszcze całą sytuację związaną z ustaleniem kosztów naprawy pod kątem nieuczciwej praktyki rynkowej.
Powstały problem niewątpliwie wynikł na etapie wykonania umowy ubezpieczenia, ale warto również w takiej sytuacji porównać jego skutki z informacjami przekazanymi konsumentowi na etapie przedkontraktowym lub zawarcia umowy ubezpieczenia.
Kolejny przykład.
Otóż ubezpieczony X przed zawarciem umowy otrzymał od agenta ogólne warunki ubezpieczenia oraz zapewnienie o tym, że choć wariant kosztorysowy jest najmniej korzystny, to jednak i on pozwala na przeprowadzenie naprawy sposobem gospodarczym. Niejako gwarancją realnego kosztu naprawy ma być właśnie średnia stawka, wyważona spośród stawek występujących na rynku lokalnym naprawa w obszarze zamieszkiwania ubezpieczonego.
Stawka proponowana przez ubezpieczyciela odbiega jednak na niekorzyść konsumenta od tych, które ten ostatni ustalił w pobliżu swojego miejsca zamieszkania. Czy ten argument może być podstawą zmiany stanowiska zakładu ubezpieczeń?
Odmowne rozpatrzenie reklamacji wskazuje na to, iż po stronie ubezpieczyciela brak jest woli na polubowne rozwiązanie sporu. Co więc należy uczynić w takiej sytuacji?
W dużym uproszczeniu, jeśli pomiędzy informacjami otrzymanymi na etapie zawierania umowy a jej wykonaniem jest istotny dysonans, niedoinformowanie konsumenta, wówczas można rozważyć zarzut wprowadzenia konsumenta w błąd przez ubezpieczyciela na etapie zawarcia umowy, którego skutki widoczne są dopiero na etapie wykonania umowy, w postaci niekorzystnego wyliczenia kosztorysowego, a w konsekwencji prowadzą do szkody po stronie konsumenta.
Nieuczciwa praktyka to brak możliwości weryfikacji danych.
Zgodnie z art. 5 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, za działanie wprowadzające w błąd, uznaje się działanie, które w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Zgodnie z art. 5 ust. 3 pkt 5 tejże ustawy wprowadzenie w błąd może dotyczyć w szczególności ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej.
Wychodząc z założenia, że parametr 1 rbg wpływa na cenę usługi naprawczej, przyjąć zatem należy, że jego ustalenie należy do zakresu sposobu obliczenia ceny. Stąd też zachowanie ubezpieczyciela możemy ocenić pod kątem wystąpienia nieuczciwej praktyki rynkowej.
Analizę taką możemy przeprowadzić w sposób odwrócony, tj. poprzez przyjęcie założeń określających, co jest prawidłową praktyką?
Bezsporne być powinno, że do wyliczenia kosztów naprawy należy posłużyć się danymi obiektywnymi, weryfikowalnymi w stopniu umożliwiającym konsumentowi lepiej zobrazować konsekwencje przyjętej w umowie metodologii, zrozumienia jej istoty.
Tymczasem postępowanie ubezpieczyciela jest niejasne i nieobiektywne, albowiem poza gołosłownym stwierdzeniem ustalenia średniej stawki w oparciu o dane rynkowe pochodzące z lokalnego rynku napraw, unika wskazania źródła tych danych albo wskazuje jako miarodajne stawki stosowane przez sieć partnerską warsztatów naprawczych, które związane są z ubezpieczycielem umową o współpracy, a zatem stawki stosowane w realizacji umowy mogą nie wynikać z czynników rynkowych lecz subiektywnych.
Wracając do ubezpieczonego konsumenta, z jego punktu widzenia praktyka jak wyżej opisana jest nieuczciwą, gdyż przy zawieraniu umowy nie mógł spodziewać się, że ubezpieczyciel tak zinterpretuje zapis umowy dotyczący wyliczenia kosztorysowego odszkodowania. Bowiem w istocie prowadzi to do dowolności szacowania kosztu po stronie ubezpieczyciela, uzurpującego sobie prawo do wiążącej interpretacji umowy, której wynik w żaden sposób nie jest możliwy do weryfikacji.
Wadliwość tej praktyki wynika przede wszystkim z braku ogólnie dostępnego publikatora stawek rynkowych w danym obszarze, np. województwa, z którym mógłby zapoznać się konsument na etapie zawarcia umowy aby ocenić, czy metoda kosztorysowa ustalenia odszkodowania oparta o średnią stawkę będzie dla niego adekwatną.
Zatem na etapie zawarcia umowy konsument zostaje wprowadzony w błąd, choć uświadomienie sobie tego następuje dopiero na etapie wykonania umowy.
Odesłanie w postanowieniu wzorca umownego do wartości średniej stawki za 1 rbg niewątpliwie ma postać blankietową, co już samo w sobie stanowi o jego niedozwolonym charakterze.
Podsumowując.
Dowolne kształtowanie ceny usługi naprawczej przez ubezpieczyciela na etapie wykonania umowy, poprzez stosowanie niejasnych kryteriów ustalania parametrów tej wyceny, w odniesieniu do deficytu informacji przekazanych konsumentowi na etapie zawarcia umowy, niesie ze sobą konsekwencję uznania tej praktyki za nieuczciwą.