Zakupy w galerii.
Za oknem śnieg, roztopy. Chodząc „po sklepach” jako potencjalni ich klienci często napotykamy się na tabliczki z ostrzeżeniem „Uwaga! Ślisko!” Ostatnio w pogoni za prezentem, w jednej w wielu warszawskich „galerii”, dostrzegłem dosłownie wysyp żółtych tabliczek ostrzegawczych. Powyższe doświadczenie i obserwacja kilku poślizgnięć klientów tych sklepów skłoniła mnie do pewnej refleksji i popełnienia niniejszego wpisu.
Co więc mnie ubodło?
Na pierwszy rzut oka wszystko wygląda OK? Podłoga była brudna, pracownik sklepu ją umył przysłowiowym „mopem” i dla bezpieczeństwa klientów zamieścił na posadzce tabliczkę z komunikatem „UWAGA ŚLISKO!”
Zatem, klient powinien być ostrożny, gdyż ignorując ww. ostrzeżenie działa na własne ryzyko i jeśli brnie „nieprzytomnie” w kierunku śliskiej nawierzchni, to wedle zasady „chcącemu nie dzieje się krzywda”, ewentualne poślizgnięcie będzie z jego winy.
Dylematy.
Czy jednak aby na pewno samo informowanie klientów o śliskiej nawierzchni podłogi stanowi o braku zawinienia właściciela sklepu (galerii) za powstałą w wyniku poślizgnięcia klienta szkodę na jego osobie?
Z moich krótkich aczkolwiek wnikliwych obserwacji będących elementem tzw. „zboczenia zawodowego” dostrzegłem, że rzadko kiedy, oprócz samej informacji o śliskiej podłodze, działaniom informacyjnym nie towarzyszą inne o charakterze wzmacniającym przekaz ostrzegawczy.
Dla przykładu, sklep odzieżowy, kolejka do kas, duża liczba klientów oglądających ubrania „na sklepie” i przymierzających w przymierzalni. Podłoga w zasadzie na całej powierzchni użytkowej była mokra. Wcześniej, bez uszczerbku dla ciągłości pracy sklepu, pracownik przeprowadził „na szybko” operację mycia podłogi mopem. Tabliczka żółta z komunikatem ostrzegawczym została ustawiona na środku powierzchni użytkowej sklepu. Można rzecz od tego momentu było jakby bezpieczniej. Jednak …
Nie wszyscy klienci dostrzegli żółtą tabliczkę, ale nie dla tego by była niewidoczna, otóż nie. Stała na środku sklepu, w miejscu widocznym tylko że część klientów była zaaferowana przewieszaniem ubrań, wyszukiwaniem odpowiednich rozmiarów, konsultowaniem się wzajemnym i nie zwróciła uwagi na fakt umycia podłogi i zamieszczenie komunikatu ostrzegawczego.
Podłoga była zaś z płytek, woda na ich nawierzchni spowodowała, że nie trzeba było długo czekać … nagle łup! Jedna Pani się poślizgnęła kierując się szybko w stronę kolejki do przymierzalni, za chwilę upadło dziecko, które gdzieś po drodze zawieruszyło się rodzicom i gdy ich odnalazło wzrokiem po drugiej stronie sali, podbiegło chcąc skrócić czas chwilowej rozłąki, no i nie udało się … bęc. Na szczęście nic się nikomu nie stało.
Interwencja.
Zwrócenie uwagi pracownikom sklepu niestety nie pomogło, gdyż osoby te wskazując palcem na ową tabliczkę stwierdziły: „trzeba uważać, jak jest ślisko, to trzeba zachować większą ostrożność”.
Konkluzja.
Jak widać na podstawie zobrazowanej powyżej sytuacji sama tabliczka nie uchroni części klientów sklepu przed upadkiem i śmiem nawet twierdzić, że w przypadku nieszczęścia i złamania którejś z kończyn, poszkodowani będą mieli duże szanse na uzyskanie odszkodowania i zadośćuczynienia.
Kto więc powinien zachować większą ostrożność właściciel sklepu czy jego klient?
Odpowiedzialność związana z upadkiem na skutek poślizgnięcia się osoby poszkodowanej na śliskiej nawierzchni sklepowej wynika z art. 415 k.c., a więc ukształtowana jest na zasadzie winy. Zatem odpowiedzialność ta zachodzi, gdy właściciel sklepu, bądź jego pracownicy, swoim zawinionym działaniem albo jego brakiem, doprowadzą do powstania szkody na osobie poszkodowanej.
Kiedy więc może dojść do zawinionego wyrządzenia szkody?
Otóż wówczas, gdy właściciel sklepu lub osoby którymi się posługuje na co dzień przy zarządzaniu powierzchnią sklepową, nie dochowają wymogów należytej staranności, jakiej można by oczekiwać od osoby trudniącej się tego rodzaju profesją.
W okolicznościach opisanej przeze mnie sytuacji wydaje się zasadnym twierdzenie, że ani właściciel sklepu, ani jego pracownicy, nie zachowali staranności, jakiej można byłoby oczekiwać od tych osób w sytuacji zarządzania powierzchnią sklepową związaną z masową obsługą klientów.
W mojej ocenie, zasadniczym obowiązkiem spoczywającym na zarządzającym sklepem, jest obowiązek uprzątnięcia mokrej posadzki z wody czyli utrzymanie jak największego obszaru powierzchni suchej dostępnej dla klientów.
Realizacja tego celu nie musi się wiązać z chwilowym przestojem w pracy sklepu. Można bowiem do mycia podłóg przystąpić stopniowo według z góry określonego planu, tj. myć podłogę część po części, przy jednoczesnym zapewnieniu ciągłości funkcjonowania sklepu, w zgodzie z bezpieczeństwem klientów.
Można także wspomóc się odpowiednim sprzętem w postaci maszyn czyszczących, które myjąc podłogę równocześnie ją suszą albo wyłożyć odpowiednie „maty antypoślizgowe”. Wszystko to oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami, na których jednak nie warto oszczędzać, gdyż konsekwencje braku należytej staranności mogą być dalekosiężne i opłakane w skutkach.
Podsumowanie.
Zatem, za zawinione i skutkujące przypisaniem odpowiedzialności za szkodę spowodowaną poślizgnięciem można uznać przypadek, gdy zarządzający sklepem doprowadzają do sytuacji, w której klienci sklepu muszą poruszać się po mokrej i śliskiej podłodze.
Stąd też mycie powierzchni sklepowych przykładowym mopem, bez wytarcia podłogi „na sucho” i poprzestanie na zamieszczeniu tabliczki ostrzegawczej: „Uwaga Ślisko!”, stanowi niewłaściwy sposób zabezpieczenia nawierzchni przed ślizganiem się klientów.
W takiej sytuacji powoływanie się na komunikat i tłumaczenie „ostrzegaliśmy”, moim zdaniem w sądzie się nie obroni. Prawda jest w tej sytuacji taka – jak dobra zasada kupiecka: „Klient jest najważniejszy”.
Odpowiedzią na wszystko jest jednak moim zdaniem zdrowy rozsądek, a przede wszystkim myślenie. Żadna bowiem informacja, komunikat czy procedury nie zastąpią myślenia, przewidywania oraz zapobiegania tego rodzaju zdarzeń.